国庆长假，人们除了旅游，更少不了美食。对于吃货的我，走到哪吃到哪，巴不得吃遍大江南北。出于职业素养，我除了品尝美食，更注重用餐体验和餐厅的管理及服务。今天我想把自己感触最深的一次用餐体验和大家分享，或许站在不同的角度，视野也会大不相同。

海底捞，相信大家都知道，一家红遍全国的火锅店，以前我们都是从文章中看到海底捞服务如何好，管理如何好，但却没有亲身经历过，以为也就是商家的软文写得好，炒作厉害。这次的国庆旅游我来到武汉，当得知武汉有家海底捞分店，于是马不停蹄地赶往。那家海底捞分店开设在一幢商场的9楼一整层，足足有一两百个餐桌，从走上商场的扶梯时就能看到一幅幅海底捞的指示牌，十分醒目。

等位也不枯燥

步入海底捞餐厅大门，顿时感受到一派红红火火，人气非常旺，服务员繁忙而有条不紊。当时正值晚餐时段，排队的人非常多，我们在门口的排队机取了一个号，马上就有一位服务员微笑着举着一个拍手器，引导我们去等位区等候，中途穿过餐厅大堂，每个经过的服务员都热情地向我们打招呼：“您好，欢迎光临”，“您好，请注意脚底打滑”，顿时有种主人翁的感觉。到了等位区，等位区里摆放着几张桌子和椅子，桌子上摆放着飞行棋和纸牌供顾客娱乐，等位区的门口旁边还设置了取餐区，提供免费的零食和饮料。引导我们就坐后，不一会儿，服务员就端来了零食和酸梅汤。这些零食解馋开胃，香脆可口，咸中带甜，酸梅汤更是开胃，吃了这些绝对不会造成饱腹感，反而能增强食欲，海底捞可谓花了一番心思来研究。

等位的过程，顾客扫描桌上的二维码还能提前点菜，玩些在线小游戏。爱美的女士还可以做一下美甲、护手、修眉。等位的人多了，海底捞还专门组织了一场互动游戏，有奖竞猜，猜对了谜语有机会获得一人免单的机会，让等位不枯燥。服务员也一直很热情地招呼，“很抱歉，让您久等了”。

用餐

用餐的过程，为了避免汤汁弄脏衣服，海底捞会为顾客提供质地良好的围兜。餐桌旁边放着一个迷你小餐车，上面放着柠檬水和酸梅汤，一些干净的小碗碟和勺子，一次性手套、一大摞干净的筷子。餐厅里的每个区域之间还设置了酱料区，多种不同口味的酱料和小菜供顾客选择，器皿也是十分简约厚实。

考究的菜品和味道

有些人说海底捞有名气，只是因为服务好，我并不认同。海底捞的菜品选择并不多，分量也不算多，但一端上桌就让人感觉精致和放心，锅底也有几种口味选择。很多火锅店在店外几米就能让人闻到香浓的火锅味，过多的香料和添加剂对人体健康百害而无一利，但海底捞的锅底香却是自然的醇香，天然食材熬制，清香而不做作。关于菜品，特别说一下鱼肉，海底捞选取的白鱼肉厚且不易被煮烂，就算放入锅里长时间煮，鱼肉也不会散，味道鲜美。

智能化管理“解放”了服务员

在餐厅的日常运营成本中，占比最大的是用工成本，工资年年攀升，且招人难和高频跳槽在餐饮行业普遍存在，再就是人员的管理成本。海底捞很清楚的认识到这一点，想方设法从劳动密集型向技术密集型转变，虽然这是一个巨大的挑战，但现在也获得了一些成效。海底捞使用平板电脑点菜，顾客手机点菜，服务员把IPAD递给顾客后就可以忙其他事情去了，大大提高了服务员的工作效率。IPAD里有详细的菜名、图片、价格、分量、食材甚至是功效的描述，无需服务员再一一熟记菜名，方便顾客选择，提高体验。这有点类似于我们的微膳智能点餐系统，但微膳更注重的是点餐时的人机互动以及大数据的收集与分析。海底捞在每个用餐区域都设置了点餐机和POS机，当顾客结账需要刷卡时，服务员就会拿着POS机给顾客，快速结账，无需排队，同时也“解放”了收银员，整个点餐和结账流程，效率极高。

专注、极致的服务

服务员在点菜环节中得到解放，那么就有精力来专注做好服务了。其实顾客来餐厅消费，除了享受美食，还需享受服务，所以首先是服务员的精神面貌，一踏入海底捞，感受到的是每个服务员的热情，犹如来到了一个大家庭做客，大家都来照顾你。真佩服他们的管理者，能让每一位员工都有主人翁的感觉，并且自觉地去维护好这个家庭。

他们每个人负责不同的区域，又相互帮忙，一个人忙不过来时旁边区域的人会抽空过来帮忙，如果闲时，就会去别的区域帮忙，例如到了晚上的八九点，顾客不是很多的时候，闲下来的服务员会到洗手间帮忙做清洁，递檫手纸，在门口迎送顾客等，把每位员工的工作时间都最大限度地利用起来。轮岗制也会让海底捞的每一位员工都能参与到每个工作岗位来，让员工保持新鲜感，保持激情，更能深入地了解企业。

除了等位，餐厅也可以利用顾客用餐的时机与顾客进行互动，海底捞是这样做的：在顾客餐桌旁表演京剧、戏曲、弹唱，表演结束后为观看的观众送上一个小礼物；哪位顾客如果点了拉面，一位帅小伙就会出现，一边播放随身音乐，一边舞动，现场表演拉面绝活，拉面做好了，轻轻放入顾客的火锅里。每个节目都很精彩，演员都是海底捞的员工哦，无论是从创意还是排练，都是他们自己组织起来的。

给我印象深刻的还有服务我们这一桌的服务员，一个身材娇小但声音洪亮的小女孩，脸上化着精致的淡妆（每位女服务员都是一致的妆容），时常面带微笑，充满着自信和从容，动作麻利，就像好客的女主人招待客人一样，久不久就过来帮我们把生的菜放入火锅里，搅一搅锅里的汤，加点汤，倒点饮料，撤下碟子，还特别叮嘱这个菜要怎么煮怎么吃才最佳。以往我不喜欢吃火锅的主要原因在于本人比较懒，火锅的菜都得烫煮，很麻烦，但在海底捞，我感受到了与众不同的服务。小女孩很有耐心，不厌其烦地回答我的各种问题，我问道：“你们这里晚上几点打烊？”她回答：“我们这里是24小时营业的。”我继续问道：“那你们一天要工作几个小时？”她回答：“12个小时左右。”我很惊讶，说到“没看到你们脸上有一丝倦容。”小女孩羞涩地笑笑。我们办公室白领，一天工作8小时，下班后都感觉累成狗，但在他们的脸上却看不到一丝的倦容，一直充满着活力，看得出来他们满足于现状，享受着这个工作。

总结

海底捞里还有很多细节值得我们学习，大到餐厅的装修布局，小到洗手间里的一张手纸，处处无不体现着海底捞的用心，真正是站在顾客的角度来感受。我把自己的这段用餐体验记录下来，也许还不够详细，但希望能够帮助更多的餐饮企业认识自我，取长补短。